세라믹 타일 산업 채널 분열, 소비 업그레이드 가속화, 심각한 과잉 생산, 제품 동질성이 점점 더 심각해짐에 따라 브랜드 간의 경쟁이 전례 없이 치열해지고 브랜드 서비스가 점점 더 판매 및 판매의 원동력이 되고 있다는 것을 우리 모두 알고 있습니다. 고객을 이기는 엔진.
브랜드 서비스의 필수적인 부분인 고객 재방문은 고객 관계를 유지하고 재판매를 창출하는 중요한 수단입니다.
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고객 재방문의 중요성
고객 재방문에는 다양한 목적이 있으며, 성공적으로 수행되면 주로 다음 네 가지 측면에서 큰 역할을 하게 됩니다.
첫 번째는 고객에게 브랜드의 진지하고 책임감 있는 태도와 사려 깊은 서비스를 보여주는 것입니다. 두 번째는 고객의 소비 특성과 서비스 요구 사항을 이해하고 고객 만족도를 높이는 것입니다. 세 번째는 브랜드의 서비스 컨셉과 브랜드 문화를 전파하는 것입니다. 네 번째는 고객이 주문을 갱신하고 추천할 수 있는 기반을 마련하는 것입니다.
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재방문 유형
고객 재방문에는 주로 전화/위챗 재방문, 방문 재방문, 이벤트 재방문, 잠재 고객 재방문의 네 가지 방법이 있습니다. 어떤 방법을 사용하시더라도 적절한 시기를 선택하여 충분한 준비를 하셔야 합니다(고객님의 세라믹 타일 구매 및 사용에 대한 이해, 기타 특별한 기록이 있는지 등).
1. 전화/WeChat 재방문
전화/위챗 재방문은 일반적으로 고객이 제품을 사용한 후 일주일 이내, 기본적으로 A/S가 완료된 다음 날, 고객이 불만을 제기한 다음날입니다. 재방문 시 반드시 표준적인 정중한 언어를 사용하여 고객의 사용, 애프터 서비스, 고객 불만 사항 해결 등에 대해 질문하고, 고객의 제안 및 의견을 주의 깊게 경청하고, 다음과 같은 경우에는 고객에게 사용 및 유지 관리 시 주의 사항을 상기시켜 주십시오. 필요한 경우 적시에 준비하십시오. 직원이 방문 서비스를 제공합니다. 동시에 재방문 기록을 작성하여 고객 파일에 입력해야 합니다.
2. 가정방문
재방문 시점은 일반적으로 고객이 세라믹 타일을 사용한 지 3개월 정도 되는 시점입니다. 전화나 WeChat으로 사전에 고객에게 연락하세요.당사에 연락하여 재방문 목적을 설명하고, 고객의 의견을 청취한 후, 고객이 동의한 후 구체적인 재방문 시간을 합의합니다. 재방문 목적에 따라 관련 도구, 자재 등을 준비하여야 하며, 재방문 시에는 반드시 재방문 내용을 정확하고 자세하게 기록하여야 하며, 재방문 후에는 세라믹 타일의 사용 및 관리에 관한 주의사항을 고객에게 상기시켜 주어야 합니다. 고객 재방문 기록지를 작성하여 고객 파일에 입력합니다.
3. 이벤트 재방문
이름에서 알 수 있듯이 이벤트 재방문은 집들이, 생일, 결혼기념일, 춘절, 중추절 및 기타 전통 명절 등 고객에게 중요한 시기에 방문하는 것을 의미하며 일반적으로 3일을 선택하는 것이 적절합니다. 집들이 재방문 전후. 기타 중요한 시점은 일주일 정도 전에 도착하는 것이 가장 좋습니다. 전화나 위챗으로 미리 연락하고, 고객의 행복한 이사를 기원한 뒤, 브랜드로부터 선물을 받을 것이라고 고객에게 알리고, 선물 배송 시간을 합의하고, 선물을 줄 때 아름다운 축하 카드를 첨부하고, 문구를 적어주세요. 고객에게 브랜드의 축하 인사를 전하며, 성실함을 보여주기 위해 총지배인의 서명을 사용하는 것이 좋습니다.
4. 잠재 고객 재방문
잠재 고객도 후속 서비스를 제공하고, 주도권을 확고히 파악하고, 전화를 통해 주도권을 잡고, 주저하는 고객이 가능한 한 빨리 선택을 할 수 있도록 반복적으로 '설탕 총알'을 폭격해야 합니다. . 재방문에 가장 좋은 시기는 연락 후 일주일입니다. 회신 전, 다양한 채널을 통해 고객의 자세한 정보를 숙지하고 재방문 단계와 질문할 내용을 충분히 준비한 후 후속 방문을 위해 전화해야 합니다. , 주로 리노베이션 진행 상황, 구매 의향, 구매 시기 등에 대해 문의합니다.
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고객 재방문 방법
1. 선물 답방 방법
고객의 리노베이션이 시작되기 전에 고객에게 좋은 시작 사진을 선물로 제공하세요. 이를 통해 건설 노동자들과 소통할 수 있는 기회를 만들 수 있을 뿐만 아니라 고객에게 예상치 못한 놀라움을 안겨줄 수도 있다.
판매 과정에서 고객이 새 집으로 이사하는 날짜에 주의를 기울이고 등록하고 상기시켜주세요. 손님이 이사하는 날까지 기다렸다가 집들이 선물(보통 화분이나 옥)을 미리 예약해서 손님에게 건네준다. 이러한 움직임은 고객에게 놀라움을 선사할 뿐만 아니라 주변의 잠재 고객에게도 영향을 미칠 것입니다.
물론, 프로젝트의 좋은 시작과 집들이 선물을 모두 보내고 싶다면 두 가지 모두를 실제 상황에 맞게 선물해야 합니다.
2. SMS 재방문 방법
(1) 거래 당일 반품 인터뷰: 친애하는 ××씨, ×× 브랜드를 구매해 주셔서 감사합니다! 우리는 진심을 다해 당신을 섬길 것입니다. 앞으로는 휴대폰 문자/위챗 메시지를 통해 재고 및 배송 정보, 반품 및 보충 정보 알림, 장식 팁 등을 제공해 드리겠습니다. ××××-×××××××× 또는 복제기(또는: 친애하는 Mr./Ms. ××)에 대한 문의 사항은 안녕하세요! 구입하신 타일은 당사 본사에서 제조사에 주문한 타일로, 정상 배송될 예정입니다. ×일 이내 도착) 상품 도착 후 최대한 빨리 연락을 드리고 택배 시간을 조율해 드리겠습니다. ××브랜드× 전 직원 여러분의 원활한 업무와 행복한 삶을 기원합니다! , ××××-×××××××× 또는 복사기에 문의하십시오).
(2) 배송 하루 전 재방문: ×× 브랜드 알림: 주문하신 ×× 브랜드 타일 ××××를 내일 배송해 드립니다. 현장에서 품질과 수량을 확인하시기 바랍니다. . 자세한 내용은 ××××-×××××××× 또는 복사기에 문의하십시오.
(3) 접수 당일 또는 다음날 면접 요령: 친애하는 Mr./Ms. ×× 님, 안녕하세요! 귀하의 타일이 성공적으로 배송되었습니다. 향후 사용 중에 궁금한 사항이 있으면 제때에 연락해 주시기 바랍니다. 행복한 숙박이 되시기를 바랍니다. 세라믹 타일 유지 관리에 대한 지식이 필요하면 당사에 문의하십시오. 더 빠른 삶과 행복한 가족을 진심으로 기원합니다! ×× 브랜드 영업사원 ××× (전화: ×××××××××××) 진심으로
(4) 배치 중 인터뷰 기술 반환: ×× 브랜드 알림: 세라믹 타일을 배치하는 과정에서 세라믹 타일 뒷면의 ×× 브랜드 로고에 주의하세요. 세라믹 타일의 질감 연결의 부드러움과 자연스러운 효과를 반영하기 위해 모든 세라믹 타일이 같은 방향으로 놓여 있는지 확인하십시오. 궁금한 사항은 XXXX-XXXX로 문의하세요. 작업 과정에서 완벽한 장식 효과를 얻기 위해 타일 표면이 오염되거나 긁힐 수 있습니다. 궁금한 사항이 있는 경우 ××××-×××로 문의하세요. ××××× 또는 기계를 복사하십시오).
(5) 배송 후 7일 및 15일 후속 조치: ×× 브랜드 알림: 상품을 보충해야 하는 경우 3~7일 전에 미리 알려주십시오. 가능한 한 빨리 준비하겠습니다. 귀하의 집에 있는 동일한 색상 번호의 ×× 브랜드 제품은 귀하의 장식 진행 및 효과 요구를 충족시킬 수 있습니다. 문의사항이 있으신 경우 ××××-×××××××× 또는 복사기로 연락주시기 바랍니다. (또는: ×× 브랜드 주의 사항: 남은 타일이 있는 경우 판매 영수증과 함께 60일 이내에 반품하십시오. 물에 젖거나 오염되거나 손상되거나 불완전하게 포장되고 가공 및 절단된 타일은 반품이 허용되지 않습니다. 반품은 본 제품 총 수량의 5%를 초과할 수 없습니다. 질문이 있는 경우 ××××-×××××××× 또는 복사기로 문의하십시오.
3. 자택 방문 무상 점검 방법
올해 브랜드 최고 제품으로 선정되었음을 고객에게 SMS, 위챗 메시지, 전화를 통해 알려드립니다.우량 고객은 방문 청소 및 유지보수 서비스를 무료로 제공받으며, 방문 청소 서비스 시간과 장소를 주도적으로 예약하고 서비스 항목을 안내합니다. 사람 및 기타 정보.
문자 메시지 및 WeChat 답장 메시지: 안녕하세요, 고객님, 저는 ×× 브랜드의 ×××입니다. 그러면 ×월 ×일에 귀하의 집에 대한 청소 및 유지 관리 서비스를 수행할 것입니다. 저는 귀하의 판매원 ×××(전화: ×××××××××××)입니다.
전화 회신 인터뷰 기술: Mr./Ms. ×× 님, 안녕하세요! 나는 ×× 브랜드의 ×××입니다. 귀하는 ×× 커뮤니티의 유닛 × 건물 ×의 소유자입니까? 이상, 귀하께서는 올해 우리 브랜드의 우량고객으로 선정되셨으며, ×××(시간)에 무료 방문 타일 유지보수 서비스를 제공해 드리겠습니다. 시간 있어요?
방법은 죽었고 사람은 살아있습니다. 적용의 아름다움은 한 마음에 있습니다. 본 글에서 소개한 고객 재방문 방법을 잘 활용할 수 있을지는 고객에게 잘 봉사하고자 하는 진심이 있는지, 상황에 따라 유연하게 활용할 수 있는지에 달려 있다.
